1. 오해는 하나씩 푼다
- 문제를 하나씩 공략하라. 한 문제가 해결될 때까지는 그 문제에만 집중하라. 한 문제를 푼 후에 비로소
다음 문제로 넘어가라.
상대가 다른 문제들을 끌어들이기 시작할 때 바로 차분하게 문제를 되짚어 주어야 한다.
“맞아, 네가 말한 것도 중요한 문제이기는 해. 하지만 지금 하고 있는 얘기부터 마무리하고 그 문제는 그다음에 함께 이야기하자.”
2. 갈등이 불거졌을 때는 6시간 후 행동에 나선다
사람과 사람 사이에 오해가 눌러앉게 해서 좋을 일은 하나도 없다. 시간을 끌수록 문제에 접근하기는 더욱 더 힘들어진다. 6시간의 법칙을 적용하면 상황을 너무 성급히 받아들이지 않되 쓸데없이 시간을 흘려보낼 일도 없다.
-사실, 오해가 불거지기 무섭게 바로 반박에 나서는 태도도 이롭지는 않다.
찬찬히 생각을 정리하고 문제 해결에 나서는 편이 더 효과적이기 때문이다. 하지만 생각을 정리한답시고 시간을 질질 끌어서는 안 된다!
3. 이야기 전에 준비한다
상대와 어떻게 대화를 풀어나갈 것인지 취업 면접을 준비하듯 진중하게 준비하고 대화를 시도해보자.
▶ 여러분의 불만 사항을 하나하나 글로 쓰고 분명하게 기술해보라. 지엽적인 문제들을 밀어 놓고 가장 중요하다고 생각되는 서너 가지 핵심에 집중한다.
▶ 상대가 어떻게 반응할지 가능한 경우들을 예측하고 여러분이 어떻게 대처할 것인지 미리 생각하라. 필요하다면 상대를 만나기 전에 미리 감정을 다 겪어 보고 분출해 보라. 실전에서 침착한 자세를 견지하는 데 도움이 된다.
4. 사실에만 입각하라
담판을 잘 준비할수록 중립적이고 객관적인 자세를 갖게 된다. 자의적인 해석, 비난, 왜곡은 사라진다.
반박의 여지가 없는 주장을 하고 싶다면, 자기 입장의 타당성에 더는 긴가민가하고 싶지 않다면, 철저히 사실에만 입각하라.
5. 절대로 잊어서는 안 될 것
“…표현되지 않은 요구는 만족시킬 필요가 없다.” 내가 원하는 바를 분명히 말한 적 없다면 상대가 내가 뭘 원하는지 모른다고 원망해선 안 된다. 역으로 상대가 아무것도 요구하지 않았는데 내 쪽에서 알아서 헤아릴 필요도 없다
*이것이 소통의 황금률이다. 지레짐작은 이제 치워 버려라. 공격성을 해제시키는 능력을 계발하고 싶다면, 이러한 기본자세를 보완하는 차원에서 소통 기술을 학습하기 바란다. 이 소통의 기술은 극단적으로 악화된 갈등 상황들에서 톡톡히 효과를 보여 주었다.
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